En este blog siempre hemos comentado que la economía digital no sólo está cambiando los canales que utilizan las empresas para comunicarse con sus clientes sino también los modelos de negocio y la forma de trabajar de las empresas y organizaciones.
En un post sobre las nuevas estructuras organizativas comentábamos que para adaptarse a este nuevo entorno cambiante, las empresas necesitan ser rápidas y flexibles para ajustar sus modelos de negocio, procesos y estrategia a las oportunidades y amenazas digitales.
La forma en la que las empresas se han ido estructurando en base a divisiones, departamentos y áreas permite que el expertise se concentre por áreas, que haya un responsable y que se fomente la responsabilidad y la medición de objetivos.
Sin embargo, estas estructuras han provocado que en las empresas se creen “silos” donde la información y los objetivos fluyen arriba y a abajo dentro de un mismo departamento sin que haya una colaboración, cooperación y flujo de información con otros departamentos.
A veces los departamentos no conocen los proyectos que están llevando otros departamentos o cómo se ven afectados por sus acciones.
Cuando comentábamos en un post la caída de Nokia, veíamos que en ocasiones los esfuerzos de investigación y desarrollo se fragmentaron por rivalidad entre departamentos y había diferentes departamentos trabajando en productos que competían entre sí.
En la banca tradicional, los canales (online, mobile, call center, oficinas) también son “silos” que plantean su estrategia por separado ofreciendo a veces a los clientes el mismo producto con condiciones diferentes.
Estos problemas de las estructuras tradicionales afectan menos a las empresas medianas y startups que ya han adoptado unas estructuras organizativas flexibles y colaborativas.
Es necesario que el resto de empresas siga su ejemplo y acaben con los “silos” para reaccionar de manera más rápida a las necesidades de los clientes:
- Estructura organizativa menos jerárquica y más en red que permita el flujo de información y la colaboración constante entre departamentos.
- Primen los objetivos globales de la empresa sobre los objetivos particulares de cada departamento.
- Se puedan crear proyectos ad-hoc para responder a las necesidades de los clientes con equipos de diferentes departamentos.
- Los presupuestos se asignen de manera global y por proyectos más que por departamentos y se revisen periódicamente en función de las necesidades.
De esta forma, por ejemplo si una entidad financiera detectara que sus clientes necesitan más información sobre un producto financiero, puede montar un proyecto con personal de varios departamentos (cumplimiento normativo, productos e inversión, atención al cliente, oficinas, desarrollo e Internet) para desarrollar una app móvil que explique mejor el producto y mejore la formación de los clientes.
Al fin y al cabo se trata de que las empresas se organicen con la mejor estructura para satisfacer a sus clientes y no sólo pensando en criterios internos.
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