Hacia la omnicanalidad en los servicios financieros

En muchas ocasiones nuestro banco nos ha contactado por teléfono ofreciéndonos un producto con unas condiciones, al mismo tiempo nos ha llegado una carta con el mismo producto con otras condiciones y a través de la Web nos ofrece otro producto distinto. Es entonces cuando nos preguntamos si el banco piensa que somos un cliente diferente parta cada tipo de canal.

Cuando hablábamos en otro post de la transformación de la banca, comentábamos que no basta con implantar un nuevo canal online y que es necesario cambiar la organización y forma de operar para proporcionar un valor y experiencia únicos a los clientes.

Cada canal de la banca tiene una serie de características:

  • En la oficina bancaria se busca el contacto y la socialización.
  • En el canal online hay más información, más contenido y más velocidad.
  • En la plataforma móvil el acceso es más rápido, sencillo e intuitivo.
  • En el teléfono se indaga más el detalle, hay un contacto más directo y se resuelven las dudas al momento.

Son las diferentes características de cada canal las que hacen que el cliente use uno u otro dependiendo del momento y de dónde se encuentre. Pero el cliente quiere experimentar una marca única no una estrategia distinta por canal como ocurre en el enfoque multicanal.

El enfoque multicanal surgió cuando los bancos iban añadiendo canales nuevos con sus respectivos sistemas sin conseguir ofrecer un enfoque integrado para dirigirse a los clientes.

Es necesario que la banca adopte un enfoque omnicanal y proporcione al usuario una experiencia consistente e integrada con servicios, productos y asesoramiento personalizados.

Omnicanalidad en la bancaLa omnicanalidad, como se ve en el dibujo, proporciona una experiencia única independientemente del canal utilizado por el cliente.

La banca tiene los patrones de compra, los ingresos, ahorros, perfil de endeudamiento y pueden utilizar esta información que recibe de diferentes canales para tener un perfil completo y detallado de los hábitos y preferencias de los clientes.

Y tiene que utilizar esa valiosa información para implantar una estrategia omnicanal en la que ofrezca los mejores productos personalizados utilizando la mejor forma de llegar en cada momento.

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