En este blog hemos comentado muchas veces que Internet y la economía digital están transformando y revolucionando todos los sectores empresariales. Está transformación está provocando la aparición de nuevos modelos de negocio, nuevas formas de relacionarse con los clientes y nuevos “players” que vienen incluso de sectores diferentes.
Ante esta situación nos surge una pregunta ¿Se ha producido ya en la banca esta transformación digital o está pendiente todavía una auténtica revolución que cambie radicalmente las formas de operar y los principales actores?
La banca ha hecho grandes esfuerzos por adaptarse a los nuevos tiempos pero no basta con replicar la operativa en los nuevos canales online (desktop y móvil). La transformación digital no es sólo implantar la banca online sino también cambiar la organización y forma de operar para proporcionar un valor y experiencia únicos a los clientes.
Actualmente la banca está en una situación que dista mucho de ser el paradigma aportando valor al cliente:
- Los canales (online, oficinas, teléfono) en ocasiones son estancos y cada uno plantea una estrategia de marketing al cliente diferente.
- Las sucursales son auténticos centros de operaciones realizando transacciones de bajo valor que se podrían realizar por Internet.
- El cliente no tiene casi poder y tiene que aceptar las condiciones en productos y servicios ofrecidos por la banca.
- Mala reputación derivada de las malas prácticas que llevaron a la crisis financiera.
- Las aplicaciones online son meros interfaces que no tienen en cuenta la transparencia, experiencia y usabilidad. Por ejemplo es muy difícil saber tus comisiones o las condiciones de un depósito.
- No se establece un vínculo afectivo con los clientes a través de las redes sociales que se centre en resolver problemas y ayudarles.
- Los sistemas y el host de la banca en muchos casos se quedan obsoletos y es difícil mantenerlos y que sean flexibles.
Esta situación, unida a que cada vez más gente utiliza la banca por Internet y que los grandes “players” de Internet como Google, Amazon, Apple y Facebook tienen una gran base de clientes con mejor reputación que la banca podrían suponer una auténtica revolución en la forma de hacer banca y en sus actores principales.
Las grandes empresas de Internet podrían introducirse primero en el mercado de transferencias comerciales y pagos por móvil para dar posteriormente el salto a los depósitos y préstamos.
De hecho, en las últimas semanas hemos visto como Vodafone está potenciando el pago por móvil y Google ha sacado al mercado una tarjeta de débito. Son los primeros pasos de la próxima revolución.
Además, estas empresas utilizarán ecosistemas abiertos de innovación para involucrar a gran cantidad de desarrolladores en la creación de nuevas aplicaciones para los usuarios.
Como puede observarse, un auténtico cóctel ante el cual a la banca tradicional no le queda más remedio que reinventarse integrando todos los canales en una estrategia única y de valor, adoptando una estructura organizativa que fomente la innovación, fomentando los pagos por móvil, creando un vínculo con los clientes a través de las redes sociales, utilizando sus datos y la analítica (small data o big data) para hacer ofertas personalizadas y vinculando a las startups para que desarrollen aplicaciones utilizando los sistemas del banco.
Seguiremos expectantes ante esta gran transformación de la banca que va más allá de los cambios regulatorios y las fusiones y reordenaciones a los que estamos acostumbrados.
